Markanızı oluşturdunuz ve satış yapmaya başladınız, genel anlamda baktığınızda işleriniz iyi gidiyor ve satışlardan iyi karlar elde ediyorsunuz; fakat kısa vadede bu başarı sizi yanıltıyor olabilir. Çalışanlarınızın yaptığı en ufak bir hata çok hızlı bir şekilde sosyal medya’da paylaşımlar aracılığıyla yayılabilir ve bu da sizin marka itibarınıza çok ciddi zarar verebilir. İletişimin ve sosyal medya’nın bu derece gelişmiş olduğu bu çağda attığınız her adıma çok dikkat etmeniz gerekmektedir.
Markayı sadece bir satış aracı olarak görmemek gerekiyor. Markanız sizin kimliğinizdir, kişiliğinizdir ve müşteriyle aranızdaki iletişim köprüsüdür. İnsanlar Ahmet, Mehmet’le iletişime geçmez, hatta isimleri hatırlamazlar bile; insanlar Nike’la iletişime geçer, hepsiburada’yla iletişime geçerler. Orada çalışan ve markaya zarar veren bir yetkiliyi umursamazlar bile! Bundan dolayı markanız için itibar yönetimi çalışmalarına da hemen başlamalısınız. Markada İtibar Yönetimi çok kolay yönetilecek bir durum değildir ve hatta çok da zordur.
Yukarıdaki paragrafı geçen hafta yaşadığım bir olayla açıklamak istiyorum. 3 yıl önce YKM’den Armani marka gözlük aldım, çok kullandığım bir gözlük değildi ve kutusunda 
dururken camındaki kaplama kalkmış. Gözlüğü aldım ve YKM müşteri hizmetlerine teslim ettim. 2 hafta sonra beni aradılar ve gözlüğü gönderdikleri ithalatçı firmanın 80 TL para talep ettiğini yansıttılar. Bende bu ücreti neden ödemem gerektiğini söyledim; fakat net bir cevap alamadım. Daha sonra müşteri hizmetlerindeki yetkili bana isterseniz firmanın telefonunu verelim siz arayın konuşun dedi:) Benim cevabım ise : Ben YKM’yi tanırım, ortada bir sorun var ve sizin bu sorunu çözmeniz gerekiyor ve müşteriniz olarak bana destek vermeniz gerekiyor diye cevapladım. Bu yaşadığım olaydan dolayı YKM’den bundan sonra bir ürün alacağımı hiç düşünmüyorum ve ayrıca Armani’den de asla bir gözlük almam:)
Yukarıda yaşadığım olayı önce twitter’da yazdım ve şimdi de bloğum aracılığıyla paylaşıyorum ve birkaç hafta sonra bütün arama motorlarında gözükecek. İnternet kullanıcıları Armani gözlük diye aradıklarında bu yazı ile karşılaşma olasılıkları çok fazla ve bu yorumları okuduktan sonra Armani’den gözlük; ve YKM’den bir ürün alırken tedirgin olacaklarını düşünüyorum. Bundan sonraki süreçte eğer YKM bana destek olmaz ve kusurlu ürünü değiştirmez veya tamir ettirmezse, yine facebook, twitter, şikayetvar, linkedin, google+ gibi sosyal ortamlarda paylaşarak bu şirketler hakkında insanları bilinçlendireceğim.
Gördüğünüz gibi müşteri hizmetlerinde yaşanan en ufak bir sıkıntı bile nelere neden oluyor. Bu faktörleri dikkate alarak tüm şirket personelini eğitmek ve müşterilere verilecek cevaplar konusunda hazırlıklı hale getirmek marka itibarının güçlenmesi için çok önemli bir faktör haline gelecektir.
Bu yaşadığım olaydan dolayı YKM hızlı aksiyon alıp beni telefonla arayıp tedirginliğimi giderseydi ve kusurlu ürün için bana destek olacaklarını ve yanımda olacaklarını söyleselerdi, bende şimdi burada YKM beni aradı ve yaşadığım sorunu çözmek için elinden geleni yaptı diyerek firmayı göklere çıkarabilirdim.
Yukarıda size olumsuz yaşadığım bir örnekten bahsettim. Şimdi de olumsuzdan olumluya dönen bir durumdan bahsetmek istiyorum. Elektro World’den Ipad aldım ve Ipad’lebirlikte Apple Smart Cover aldım. 5-6 ay içinde Smart Cover’ın mıknatısı düştü, ürünü Elektro World’e götürdüm, ürünün orjinal olmadığını, bana yanlışlıkla orange marka ürün satıldığını kabul ettiler ve 3 gün içinde ürün değişimi için mesaj attılar ve ödediğim tutarı iade ettiler. Hatalarını kabul etmeleri ve sorunu hızlı çözmeleri bende olumlu bir etki bıraktı. Bu durum benim markaya olan tutumumu olumsuzdan olumluya doğru değiştirdi.
Müşteriler çok hassastır. Özellikle iletişimin bu kadar güçlü olduğu bir dönemde daha da hassastırlar. Markanızın itibarını, hem sosyal medya’da aksiyon alarak; hem de mağazalarda ve call center aracılığıyla müşterilerle iletişimde olan personeli eğiterek koruyabilirsiniz. Çok iyi aksiyonlar almanız durumunda müşterilerinizin marka sadakati daha da artmış olur ve bu da satışlarınıza yansır.
Bir müşteri gözüyle bakıyorum ve düşünüyorum, eğer Elektro World beni mutlu ediyorsa, sorunumu çözüyorsa biraz fazla fiyatı bile kabul ederek bu firmayı tercih edebilirim.
Sonuç olarak müşterilerinize değer verin ve onları önemseyin; böyle davranırsanız onlarda sizi ödüllendirir ve hakkınızda iyi şeyler konuşur… WOMM’unuzun prestiji de bu sayade artabilir. Özetle müşterilerinize sahip çıkın, koruyun, kollayın:)
Written By Soner Görpeli
İmla hataları varsa lütfen kusura bakmayın, yazıyı okuyacak vaktim olduğunda cümle ve imla hatalarını düzelteceğim.
Soner Görpeli 